Qualche giorno fa ho dovuto confrontarmi con i problemi aziendali che hanno costituito un pezzo importante della mia passata vita professionale di consulente di direzione e organizzazione. Solo che ho la netta impressione, per continue esperienze degli ultimi anni, che le aziende siano decisamente peggiorate, con il risultato che i costi aziendali aumentano invece di diminuire. In questo caso i problemi riguardavano soprattutto – ma non solo – l’organizzazione e il call centre di un famoso corriere espresso nazionale e internazionale che mi sembra sia nel gruppo Poste Italiane: la TNT.

Io ricevo di tanto in tanto, come molti di noi, pacchi e pacchetti da fornitori, alcuni dei quali sono periodici perché si tratta di miei ordini permanenti.

Numerose volte ho chiesto al fornitore di dire al corriere di telefonarmi prima della consegna al fine di evitare doppi viaggi del mezzo di trasporto del corriere (una volta uno è dovuto venire 3 volte), nell’interesse stesso del fornitore che paga il servizio di consegna che prevede anche la media delle pluriconsegne; tutto ciò per evitare un mio viaggio per andare personalmente al magazzino del corriere, in questo caso la TNT che, fino a pochi mesi fa, era non lontano da casa. Dico era, perché ho avuto la bella sorpresa che ha lasciato la sede che conoscevo e ne ha aperta un’altra faraonica molto più lontana.

Ed ecco l’esperienza, convalidata da pezze di appoggio.

1)     il 4 febbraio arriva il furgone della TNT mentre io sono fuori e lascia il biglietto-”avviso di passaggio” con la data e l’ora; “entro 3 giorni lavorativi, compreso quello del passaggio, devo chiamare il call centre per la riconsegna” al numero gratuito 803 868.

2)     Telefono e mi risponde un disco che mi avvisa che il numero gratuito è ora preceduto dall’ 199, che non è più gratuito perché il disco precisa che la chiamata costa poco meno circa mezzo Euro al minuto.

3)     Chiamo e mi risponde l’abituale addetta che mi chiede, come al solito, cosa può fare per me. Mi permetto di dirle che non è serio ed etico che sul biglietto sia scritto che il numero del call centre è gratuito ma la realtà è contraria. Mi risponde malamente che è una cosa nuova, che quelli sono biglietti vecchi e che lei non ci può fare niente…non faccio in tempo a replicare per dire che bastava mettere un timbro o un’annotazione sul biglietto, che mi attacca.

4)     Richiamo; mi risponde un’altra addetta. Quando inizio a spiegare di cosa si tratta mi dice che ho sbagliato numero e di seguire le indicazioni del disco, cosa che avevo fatto pedissequamente…e mi attacca

5)     Mi collego al sito web della TNT indicato sul biglietto lasciato dall’autista. Tento di fare tutte le operazioni necessarie per comunicare il numero del biglietto ed il giorno in cui sarò in casa per attendere la consegna: non c’è niente da fare: il servizio clienti previsto sul sito è riservato solo a quelli che vogliono spedire un collo oppure sapere a che punto è il collo che attendono, oppure abbonarsi al servizio. Abbandono rassegnato e decido di andare a ritirare il pacchetto (dimensioni 35 cm x 10 x 10) personalmente.

6)     Sul biglietto c’è scritto solo Peschiera Borromeo. Allora telefono al fornitore che mi comunica anche il nome della strada ed il numero civico. Metto in funzione il navigatore ma mi risponde che non ha trovato Via Altiero Spinelli 1 a Peschiera B.

7)     Mi avvio sperando di trovare qualcuno che me la indichi. Al terzo tentativo sono fortunato e finalmente arrivo in una strada nuovissima (per cui capisco l’impossibilità di aiuto da parte del navigatore) con una enorme costruzione ancora più nuova dove in un angolo c’è un grande cartello poggiato a terra con scritto TNT.

8)     Parcheggio l’auto ed entro. C’è un sbarra per i veicoli e mentre la supero un portiere mi chiama: “Ehi, capo, dove va?” rispondo: “a ritirare un pacco”…. “nazionale o internazionale?” mi dice; “non lo so – replico – non c’è scritto sul biglietto/avviso di passaggio” (da notare che il prodotto è fabbricato in Olanda) “Bene, entri da quella porta”

9)     Dopo un 40ina di metri entro in un locale e mi trovo davanti a una fila di circa 15 sportelli con relativi addetti; mi avvicino al primo che vedo non impegnato davanti al suo PC e lui mi fa’ segno di andare più avanti; mi avvicino all’ultimo e presento il biglietto; controlla sul computer e mi dice che si tratta di un pacchetto nazionale, quindi devo uscire, riprendere l’auto e andare molto più avanti nello stesso edificio; poi si impietosisce alla vista dei miei capelli bianchi e, gentilissimo, mi accompagna ad una porta riservata agli impiegati che si apre solo con un chiave/badge indicandomi la strada da seguire.

10)Finalmente arrivo a destinazione, ma la porta da cui devo entrare si apre solo da dentro con un’altra chiave-badge.

11) Allora esco all’aperto, ma sempre all’interno del recinto del complesso, e chiedo; mi indicano che devo andare più avanti per i nazionali; altri 60 metri e finalmente entro. Altri 10 sportelli e attendo abbastanza tempo prima che mi diano retta. Consegno il biglietto e l’impiegata smanetta sul PC per almeno 3 minuti d’orologio; poi stampa dei grandi moduli in 4-5 copie e mi dice di firmare in un certo punto; cerco di leggere cosa c’è scritto e mi dice: “è per ricevuta”….cerco invano la parola ricevuta fra le decine di righe del modulo e penso che dovrei firmare nel momento in cui ho in mano il pacchetto....ma non dico niente e firmo.

12)Poi mi dice: “adesso viene l’addetto che le porterà il pacco”. Dopo 5 minuti d’orologio arriva un carrello sollevatore elettrico e penso: “finalmente!” e gli consegno i moduli, ma si occupa di altri pacchi poggiati sul pavimento per vari minuti poi entra nel deposito aprendo un cancello scorrevole e fila via finché non sparisce alla vista perché il capannone è enorme ma vuoto, quindi diventa invisibile solo per la lontananza del mezzo dal cancello di entrata.

13)Ho atteso altri buoni 5 minuti e a un certo punto riappare il conducente del carrello con il solo pacchetto; hanno sparato sulle mosche col cannone, mi dico.

14)Riprendo la mia camminata di ritorno che non è affatto breve e mi chiedo se una società di quella portata potrebbe mettere (qualcuno degli impiegati mi aveva detto che questa sede aveva aperto da una settimana) dei cartelli che indicano dove si entra e parcheggia per il reparto nazionali e dove per gli internazionali, che precedentemente l’autista della consegna avrebbe dovuto scrivere sull’avviso di passaggio che si tratta di un pacchetto nazionale e il nome della strada ove è situata la nuova sede, che per la consegna di un collo non dovrebbe utilizzare tanta burocrazia informatico-cartacea (ma si sa, gli informatici si divertono a complicare le cose) e spreco logistico

15)In conclusione per ritirare il pacchetto, ho sprecato un sacco di benzina, ed ho impiegato quasi due ore del mio tempo

16)……così mi viene il latte alle ginocchia e mi rassegno pensando però in cuor mio che ho fatto bene a smettere di fare il consulente: se avessi continuato sarei stato sicuramente condannato a molti mesi di prigione per ripetute calunnie e pesanti maltrattamenti agli alti dirigenti delle aziende italiane ai quali avrei (sottolineo il condizionale) dovuto insegnare come si fa’ a gestire un’azienda anche con un po’ di occhio al Cliente

17) Amen